Як створити сприятливу розташовує до довіри атмосферу в ході співбесіди?

Іноді емоції заважають переговорам. Вони здатні зруйнувати можливість раціональної угоди, перетворити дружбу в тривалу ворожнечу і вбити надію на справедливе вирішення конфлікту. Але в той же час вони можуть стати важливим позитивним фактором. Головне – вміти витягати з них користь.

Як цьому навчитися? Фахівці з ведення переговорів Роджер Фішер і Даніель Шапіро пропонують сконцентруватися на п’яти основних потребах, що визначають емоційний стан у ході зустрічей. Використовуючи цей метод, ви зможете викликати позитивні почуття у себе та інших людей і долати негативні. Емоційний інтелект у переговорах

Поради керівникам

Цінуйте гідно своїх підлеглих

Періодичне вираження подяки за добре виконану роботу поліпшить моральний дух колективу та згуртує його.

Приємні бонуси

Що може підняти настрій співробітників, це різного роду бонуси. Постарайтеся по можливості забезпечити своїх людей безкоштовними обідами, святковими подарунками (вони не обов’язково повинні бути дорогими), грошовими заохоченнями, безкоштовними путівками та інше. У п’ятницю відпускайте ваших підлеглих на пару годин раніше звичайного. Непогано було б хоч іноді відвідувати зі своїм колективом різні громадські заходи, влаштовувати пікніки, відправлятися в походи, займатися командними видами спорту (футбол, баскетбол, хокей тощо).

Для стимуляції роботи ваших співробітників нагороджуйте кращих з них грошовими бонусами, службовими автомобілями і іншим. Це підкріпить їх ентузіазм і розкриє в них змагальний дух.

Частіше спілкуйтеся з підлеглими

З’ясуйте, в чому вони найбільше потребують, що може мотивувати їх для більш плідної роботи. Це дійсно дуже важливо для успішного розвитку будь-якої компанії – люди, що трудяться в ній, повинні відчувати свою значимість.

Робоче середовище

Цей фактор також впливає на моральний дух ваших працівників. Убогий інтер’єр, брак світла і фарб можуть деморалізувати весь ваш колектив. Щоб не допустити цього, прикрасьте весь робочий простір приємними тонами, поліпште освітлення, прикрасьте приміщення різними красивими рослинами. Відведіть та обладнайте приміщення для відпочинку. Там люди під час перерви зможуть спокійно пообідати, поспілкуватися один з одним і просто розслабитися.

Будьте лояльні до своїх співробітників

У разі, якщо ваш бізнес з якоїсь причини піде на спад, постарайтеся обійтися без звільнень. В іншому випадку зробіть це так, щоб у вас залишилися добрі стосунки.

П’ять ключових потреб

Добре це чи погано, але більшість емоцій, що виникають у процесі переговорів, породжуються п’ятьма основними потребами. До них відносяться: визнання, аффіліація (теплі, довірчі відносини з іншими людьми), автономія (індивідуальна свобода дій), статус і роль.

Ці потреби характерні для всіх людей, а значить, можна відразу вдатися до їх допомоги, навіть якщо ви спілкуєтеся з кимось вперше.

Незалежно від того, чи знаєте ви, що і чому зараз відчуває ваш опонент, ви можете сказати або зробити щось, що зачіпає одну з його основних потреб, і в підсумку викликати позитивну реакцію.

Інші рекомендації

• Будьте чесні зі своїми співробітниками.
• Давши обіцянку, ні в якому разі не порушуйте її, так ви заслужите довіру своїх підлеглих.
• Ставтеся до всіх своїх співробітників справедливо, не потрібно заводити «улюбленців».
• При спілкуванні з ким-небудь з ваших працівників не будьте зарозумілими.
• Цінуйте і поважайте думки своїх співробітників.
• Обов’язково підвищуйте зарплату тим, хто цього заслуговує.

Висловлюйте визнання

Визнання – дуже важлива потреба. Кожен з нас хоче, щоб його оцінили по достоїнству. Результати цього очевидні. Ми відчуваємо себе краще, якщо нас цінують. Підвищується наша впевненість в собі. Ми стаємо більш відкритими для діалогу і мотивованими на співпрацю.

Якщо ви і ваші партнери визнаєте гідності один одного, у вас більше шансів досягти взаємовигідного результату.

Допомагаючи іншій стороні відчути свою значимість, ви опиняєтеся у виграші в будь-якому випадку, навіть якщо вам не відповідають тим же. Якщо ви хочете показати співрозмовнику, що його думка для вас цінне, вам потрібно зробити наступні кроки.

1. Зрозуміти чужу точку зору. Поставте себе на місце опонента і спробуйте зрозуміти, як він сприймає ситуацію. Ваш головний помічник при цьому – уміння слухати і ставити правильні питання.

Навіть якщо вам здається, що ви вже розумієте точку зору співрозмовника, він може захотіти розповісти про неї сам. Будьте готові його вислухати. Звертайте увагу не тільки на слова, а й на прихований сенс, емоційний фон, міміку і жести. Іноді мова тіла висловлює прямо протилежне тому, що людина говорить.

2. Знайти цінність в чужих думках, почуттях і діях. Подумайте, чому вашому опоненту здається важливою і переконливою його точка зору. Ви можете не поділяти його позицію, але це не заважає бачити цінність в образі думок і переконаннях, які привели вашого співрозмовника до такого висновку.

При цьому щирість має першорядне значення. Ви дійсно повинні побачити цінність в чужій точці зору. Тільки якщо ви переконані в значущості позиції вашого співрозмовника, він відчує, що гідно оцінений.

3. Продемонструвати своє розуміння, висловити це в словах і вчинках. Якщо ви зрозуміли чужу точку зору і знайшли в ній якусь цінність, скажіть про це. Ваші слова повинні бути доречні і чітко сформульовані, відповідати обставинам і, найголовніше, бути чесними.

Немає необхідності в багатослівності. Головне – донести до співрозмовника, що ви належним чином оцінили його думки, почуття або вчинки. Чим простіше ви це зробите, тим краще.

«Здається, ви турбуєтеся, що якщо продасте свій пакет акцій, то зіпсуєте відносини з іншими членами правління».

«Я ціную ваше занепокоєння, особливо з огляду на те, що ви не збираєтеся продовжувати працювати в цій галузі».

Зверніть увагу: визнати чужу точку зору – це зовсім не те ж саме, що сказати: «Я з вами згоден» або «Я зроблю, як ви пропонуєте».

Створіть аффіліацію

Слово «аффіліація» походить від латинського дієслова affiliate, що означає «всиновлювати, приймати в сім’ю». З точки зору основної потреби аффіліація описує наше почуття причетності до іншій людині або групі.

У присутності аффіліації спільна робота стає набагато легшою. Ми починаємо ставитися до іншої людини не як до незнайомця, а скоріше як до члена сім’ї. В результаті обидві сторони прагнуть захищати взаємні інтереси, намагаються знайти вигоду для партнера.

У цьому випадку зменшується опір новим ідеям, з’являється готовність при необхідності змінити точку зору. Вірність один одному змушує нас бути відвертими, шукати взаємовигідні рішення і підвищує ймовірність того, що ми будемо цінувати досягнуту угоду.

Якщо між партнерами по переговорах встановлюється високий ступінь аффіліації, їх спільна робота стає легшою і продуктивнішою.

Нижче – кілька порад, які допоможуть вам встановити аффіліацію з партнерами по переговорах.

1. Перш ніж приступити до переговорів, спробуйте знайти щось спільне з партнерами. На початку зустрічі корисно завести відверту розмову на ті теми, які вас об’єднують, наприклад:

• вік ( «У нинішній економічній ситуації я часто замислююся про те, щоб піти на пенсію»);
• становище ( «Ваш бос теж змушує вас працювати всі вихідні, як наш?»);
• сім’я ( «У вас є діти? Як вам вдається поєднувати роботу з особистим життям?»);
• походження ( «Який збіг, що ваші батьки, як і мої, родом з Берліна!»);
• спільні інтереси, наприклад, турпоходи, музика або шахи ( «Мені теж дуже подобаються гірські лижі. Може бути, нам стóит як-небудь взимку покататися сім’ями?»).

Вас може пов’язувати також те, що ви ділові партнери, колеги, однокласники, друзі, знайомі, випускники одного університету.

2. Домовтеся про зустріч у неформальній обстановці, якщо це доречно.

3. Представтеся неофіційно, запропонуйте називати вас по імені. “Вітання. Я – Сем Джонсон. Будь ласка, називайте мене Сем. Чи можу я також звертатися до вас по імені?”

4. Якщо це можливо, сядьте поруч, а не навпаки. «Оскільки ми маємо спільну роботу, давайте розташуємося за цим столом поруч».

5. Вкажіть на те, що для вас важливі інтереси іншої сторони. «На мій погляд, будь-яке рішення, до якого ми прийдемо, має враховувати інтереси обох сторін. Однак я не впевнений, що в повній мірі розумію, в чому полягають ваші пріоритети. Якщо ви не проти, я готовий обговорити, що важливо для вашого боку, а що – для мого».

6. Підкресліть, що перед вами стоїть спільне завдання. «Перед нами непросте завдання – прийти до домовленості, яка влаштувала б і моє, і ваше керівництво. Давайте почнемо з інформації про свої основні очікування».

7. Спілкуйтеся особисто, а не по телефону або електронній пошті. Дізнавшись когось особисто, набагато простіше уникати навішування йому ярликів або приписування якихось думок. Переговори лицем до лиця знижують ризик неправильно зрозуміти співрозмовника, дають можливість побачити конкретних людей з різних сторін, встановити довірчі відносини і глибше відчути контекст.

8. Обговорюйте теми, які вас цікавлять. Ще один спосіб встановити особисті стосунки – це говорити про те, що важливо особисто для вас. Якщо мета вашої бесіди – підвищення афіліації, можете попросити поради: «Я ніяк не можу змусити колег вчасно приходити на зустрічі. Ви не стикалися з подібною проблемою? Як з нею впоратися?» Розповівши про свої помилки, слабкості, погані звички, ви, можливо, емоційно зблизилися з співрозмовником.

Щоб убезпечити себе, підкресліть: «Я буду вам дуже вдячний, якщо зміст нашої розмови залишиться між нами». Але якщо є ризик того, що людина може порушити дане вам обіцянку, то краще розмовляти з ним на нейтральні теми.

Вам не обов’язково ділитися потаємними таємницями, щоб встановити афіліацію. Сенс в тому, щоб обидві сторони бачили перед собою в ході переговорів живих людей, а зовсім не в прагненні завести нових друзів.

Якщо зусилля по встановленню афіліації призводять до того, що комусь стає некомфортно від вторгнення в особистий простір, зробіть крок назад. Можливо, ви зайшли занадто далеко. В цьому випадку краще змінити тему або зробити паузу.

Поважайте автономію оточуючих

Занадто часто, коли у нас є право прийняття рішення, ми забуваємо включити в цей процес тих, на кого воно вплине. Тим самим ми робимо замах на їх автономію, а значить, нам неодмінно доведеться зіткнутися з обуренням і образою.

Ми були б здивовані, почувши від опонентів таке безапеляційна заява: «Наступна зустріч відбудеться в нашому офісі». Можливо, це дійсно оптимальне місце для переговорів. Партнерам комфортніше і спокійніше на своїй території, а для нас це означає, що ми зможемо піти, коли захочемо. У цій ситуації образу викликає не саме рішення, а то, як воно було прийнято.

Учасники переговорів часто навіть не знають, яке емоційний вплив надають на інших їх односторонні рішення.

Включили нас в процес? Відповідь на це питання, швидше за все, вплине не тільки на наше ставлення до конкретного думки, але і на саму перспективу співпраці.

Коли один з учасників серйозних переговорів вирішує діяти авторитарно, це зачіпає інших за живе. Тому вам слід уважно ставитися до того, як ваша поведінка позначається на автономії інших людей.

Найпростіший вихід – радитися перед прийняттям рішення.

Якщо ви дотримуєтеся цього принципу, у вас з’являється три важливих переваги. Інші відчувають свою залученість в процес. Ви можете дізнатися щось нове. І у вас, як і раніше, залишається право вето. Консультація з іншими забезпечує їх внесок у вирішення проблеми, але не залишає за ними останнього слова.

Звичайно, буває, що немає можливості порадитися з усіма людьми, на яких вплине ваше рішення. В цьому випадку можна продемонструвати повагу, своєчасно повідомивши зацікавленим особам про виниклу ситуацію.

Наприклад, фармацевтична корпорація повинна привести свою діяльність у відповідність із зміненими державними нормативними документами. Хоча СЕО корпорації консультується з юристами і топ-менеджерами, йому не вистачить часу, щоб дізнатися думку кожного співробітника.

В такому випадку розумний вихід – оперативно внести необхідні зміни, а потім без зволікання поінформувати про це і про причини такого кроку всіх співробітників.

Визнайте статус

Партнери по переговорах часто змагаються, з’ясовуючи, чий статус вище. Ми вважаємо, що перевершуємо колегу по значущості, посади або ступеня визнання. А його думка може виявитися прямо протилежним.

Суперництво статусів, як правило, провокує негативні емоції. Якщо люди відчувають, що до них відносять зверхньо, це викликає у них образу і небажання співпрацювати. Через це вони менш схильні мислити творчо і нестандартно.

На щастя, є альтернатива такому непродуктивному суперництву. Ви можете визнавати високий статус іншу людину, якщо він того заслуговує, і в той же час пишатися своїм професіоналізмом в тих сферах, в яких ви досягли успіху.

Не варто влаштовувати суперництво статусів.

Скористайтеся наступними порадами.

1. Ставтеся з повагою до всіх учасників переговорів. Ми в першу чергу звертаємо увагу на соціальний статус співрозмовника. Якщо ця людина – те, що називається VIP, ми зазвичай автоматично ставимося до нього ввічливо і чемно.

Щоб отримати максимальну користь від позитивних емоцій, ставитеся подібним чином до всіх учасників переговорів. Будь-парламентер, яке б соціальне становище він не займав, володіє високим статусом як людина, гідний поваги і доброго ставлення.

2. Шукайте області, де людина має персональним статусом. Кожен з нас має порівняно високим статусом в одних сферах і порівняно низьким – в інших. Вам потрібно зрозуміти, як партнери по переговорах бачать себе і що вважають важливими якостями своєї особистості.

Короткий список областей, в яких вони можуть мати високий персональний статус, включає:

• освіта;
• комп’ютерні навички;
• досвід ведення бізнесу;
• кулінарні здібності;
• ділові зв’язки;
• моральні якості;
• соціальні навички;
• життєвий досвід;
• професійні навички;
• спортивні досягнення.

3. Визнайте чужий високий статус і продемонструйте свій. Замість того щоб змагатися за статус «альфа-парламентера», краще продемонструвати володіння вищим персональним статусом в конкретній галузі знань.

Трохи творчого підходу – і ви з легкістю знайдете ті сфери, в яких перевершуєте інших, і ті області, де персональний статус вашого співрозмовника вище.

Більше корисних порад про те, як впливати на своє і чуже емоційний стан для досягнення максимального результату – в книзі «Емоційний інтелект в переговорах»