Конфлікти в колективі і способи їх вирішення – роз’яснюємо докладно
Май 25, 2018
Більшість керівників запитують, як вирішити конфлікт, що назріває в колективі. Прочитавши нашу статтю, ви дізнаєтеся, чому начальству не завжди це вигідно, і зрозумієте, коли це все-таки варто робити. Ми навчимо вас керувати негативними емоціями співробітників і витягати з них користь для бізнесу.
Що таке трудовий конфлікт: плюси і мінуси
Фото з «польового» тренінгу Володимира Хмелева в дистриб’юторської компанії: супервайзер обговорює зі своїм торговим представником виконання завдань, поставлених перед нею в попередньому звітному періоді по даному магазину.
Спектр уявлень про таке явище дуже широкий. Якщо ви запитаєте про це своїх співробітників, то отримаєте відповідь: ситуація, коли хтось комусь протистоїть, суперечить, спроба поділити ресурси, боротьба за них. Часто озвучують варіант: складні відносини між людьми. Воно не цілком вірно, оскільки зіткнення характерів не можна вважати трудовим конфліктом.
У нашому випадку мова йде про протидію сторін, при якому всім учасникам вигідно його підтримувати.
Існує 2 рівня комунікації:
- Базовий. Його мета – створити довірчі відносини, орієнтуючись на загальні цілі, інтереси, бажання. Цей рівень визначає, в яких стосунках перебувають люди.
- Високий рівень. Починається протистояння, метою якого буде необхідність відстояти власну правоту.
Виникнення протидії можливо тільки на базі довіри і взаєморозуміння.
Уявіть, що в один момент у всьому світі настали тиша і спокій. Добре це чи погано? Досвід схиляє нас до другого варіанту. У конфлікту є позитивні функції, які не може забезпечити жодна інша комунікативна ситуація.
захист кордонів
Ви спостерігаєте за двома членами колективу. У одного з них через два дня має відбутися зустріч з великим замовником, і він каже, що готується до неї другий тиждень і дуже хвилюється. Другий відповідає йому, що це марна трата часу. Він ніколи не займається подібними нісенітницями і вважає за краще імпровізувати. Подальший розвиток подій легко передбачити: перший співробітник розсердиться і почне відстоювати свою правоту.
Фото з тренінгу Володимира Хмелева для торгово-виробничої компанії морепродуктів і рибних делікатесів.
Насправді, людина, яка висловила свою думку, не намагався переконати іншого в тому, що його позиція правильна. Він просто позначив її. Але друга сторона діалогу сприйняла це як докір. Прагнучи переконати співрозмовника, людина захищає свою психологічну, ментальну кордон.
Особливість українських людей в тому, що вони вважають за краще збирати негативні емоції, а не повідомляти про них відразу. Це погіршує ситуацію. Чим частіше люди будуть використовувати першу функцію, тим простіше буде жити і працювати. Це один з методів вирішення і подолання міжособистісних конфліктів в колективі, заснований на законах людської психології.
енергія
Її можна умовно прирівняти до поняття мотивації. Спілкування, яке будується на довірі та злагоді, відноситься до низькоенергетичними. Спільна діяльність не вимагає від учасників показати все, на що вони здатні. Коли двоє людей стикаються один з одним, з’являється додаткова внутрішня мотивація, яка допомагає швидше досягти поставленої мети, не обов’язково особистого характеру. Співробітники відділу продажів повинні завжди трохи конкурувати один з одним.
Наприклад, в воронезької компанії LASER STRIKE існує рейтинг, який бачать всі. Для кожного фахівця встановлена норма, яку він повинен виконати за місяць. Для тих, хто продає краще, вона вище, для відстаючих – нижче. Якщо людина не справляєтеся зі своїми обов’язками, він випадає з «зеленої зони». З співробітником працює керівник, з’ясовує, що заважає йому працювати належним чином. Якщо це лінь і небажання вдосконалюватися, компанія повідомить йому, змушена буде попрощатися з ним. Розпочнеться випробувальний термін.
Фото з тренінгу Володимира Хмелева для торгово-виробничої компанії будівельних матеріалів.
Людина, яка тримається за роботу і не хоче її втрачати, спочатку образиться на начальника за те, що в нього перестали вірити. Він може обговорити з колегами, як неправий керівник, але потім почне працювати якийсь внутрішній двигун. Він не буде пов’язаний грошима, підвищенням. Тільки бажання довести самому собі, що закиди були несправедливі і необгрунтовані.
розвиток
Конфлікт – система, в якій енергетичний заряд завжди тримається на одному і тому ж рівні. Сторони тиснуть один на одного, тому що їм важливий фінальний результат. Якщо один учасник захоче завершити протистояння і послабити тиск, він тут же буде переможений. Це небажаний і невигідний варіант розвитку подій. Відступати не можна, але вдосконалюватися можна. Як тільки посилюється натиск одного суб’єкта, інший, щоб йому відповідати, змушений придумати щось нове і заробити тимчасову перевагу. Система розвивається швидше, якщо вона знаходиться в протистоянні, програти яке не можна.
Фото з тренінгу Володимира Хмелева в найбільшому банку країни.
До додаткових позитивних функцій конфлікту відноситься:
- Розрядка напруженості між опонентами.
- Надання сприяння в переоцінці колишніх цінностей і норм.
Перелік деструктивних функцій передбачуваний:
- Незадоволеність.
- Зниження продуктивності праці.
- Припинення співпраці, порушення системи комунікації.
- Зростання взаємної неприязні.
- Негативна обстановка в колективі.
- Зміщення акцентів: учасники турбуються про свою перемогу, забуваючи про спільну справу.
Види конфліктів в колективі
Самий розповсюджений різновид конфліктів в колективі – розбіжності між людиною і людиною. Не існує монолітних колективів. Зіткнення між людьми – це сито, крізь яке відсіваються кадри. Причиною виникнення неприязні може стати що завгодно – манера одягатися, політичні пристрасті, погляди на життя, але частіше за все війна між співробітниками розгорається на грунті різного ставлення до роботи. Якщо протиріччя носять вертикальний характер, тобто виникають між начальником і підлеглим, то перший вважає другого недисциплінованим і безвідповідальним ледарем, а той в свою чергу вважає, що начальник – тиран і навіжений. Якщо протиріччя носять горизонтальний характер, тобто виникають між колегами, то один вважає іншого вискочкою і підлабузником, а той, у свою чергу звинувачує першого в байдужості і непорядності і т.д.
Другий вид розбіжностей в колективі – між особистістю і групою. Ці розбіжності також можуть бути вертикальними і горизонтальними. Перша різновид реалізується в разі призначення нового начальника в сформований колектив. Новий керівник часто надмірно старанний, прискіпливий і вимогливий, з ним складно домовитися, як з колишнім. Другий різновид має місце, коли новий співробітник не знаходить спільної мови з колегами. Варіантів розвитку подій тут може бути два – або новий співробітник звільняється, або змінюється сам або примудряється змінити ставлення до себе.
Третій різновид протистоянь в колективі – протистояння груп. Якщо обстановка на роботі нездорова, то колектив дробиться на різні клани, групи, об’єднані загальною ідей неприйняття або, навпаки, підтримки ініціатив керівництва.
Така загальна схема класифікації різновидів конфліктів на роботі. Розглянемо тепер більш детально ті з них, які зустрічаються найчастіше.
Вступ
вгору
Існує думка, що для ефективного управління в компаніях конфлікти це «двигуни прогресу», що вони не тільки можливі, але і бажані. Також йде поголос, що в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити іншу і більш привабливу точку зору, що дає додаткову інформацію для роздумів, допомагає різноманітність числа альтернатив і проблем. Насправді це так і є, але не завжди. Хоч це і дає можливість привести до більш ефективного виконання планів і проектів, оскільки обговорення різних точок зору відбувається до їх фактичного виконання, але негативно позначається на репутацію компанії і галузі в цілому.
Для цього призводять всі можливі приклади, один з яких:
«Один відділ в компанії постійно конфліктує з іншим через те, що необхідні відомості не передаються вчасно. Результатом дозволу такого конфлікту цілком може стати установка нового програмного забезпечення для швидкого обміну даними ».
Але чи так це насправді?
Швидше за все, все залежить від того, в яких економічних і фінансових рамках перебувати компанія! У нашій країні справи з економікою далекі від ідеальних, і рішення приймаються компаніями, швидше за все, будуть йти не по дорозі фінансових вкладень, для удосконалення бізнес-процесів, а в побудові деяких мотиваційних правил для персоналу.
Прикладів і причин можна приводити дуже багато, але основним нашим завданням це навчитися співіснувати разом з ними, вміти правильно виходити з них на свою користь або як мінімум «сухими».
Конфлікти в колективі і способи їх вирішення
Довідка
Конфлікт з колегою
Існує кілька видів співробітників-«шкідників», конфлікт з якими найбільш імовірний. Важливо вчасно їх ідентифікувати і правильно з ними поводитися. Ось найбільш типові різновиди:
- Базіка і скандаліст. Такі люди є практично в кожній організації. Їх мало цікавить робота, вони безвідповідальні і непорядні. Таким людям завжди потрібен співрозмовник, який вислухає, «як все погано» або, навпаки, «як у нього все добре», головне – не працювати.
- Склочник і пліткар. Неприємний і шкідливий тип. Це людина, якій не дають спокою успіхи інших співробітників і добре ставлення керівництва до цих «правильним» співробітникам. Вони входять в довіру до них, а потім підставляють.
- Опозиціонер або шпигун. Такий співробітник або відкрито ненавидить керівництво, або таємно «стукає» на своїх колег. Або і те, і інше разом. Відмінна риса таких людей – вони дуже люблять поговорити про начальство.
Засоби захисту від колег-шкідників:
Базіки і скандалісти найбільш безпечний вид шкідників. Єдине, чим вони можуть вам нашкодити, – відняти у вас час і зіпсувати настрій. Засіб захисту одне – під будь-яким приводом уникати початку бесіди. Пошліться на термінове завдання і мовчіть. Базіка піде шукати інші вуха.
Другий тип дуже небезпечний. Постарайтеся бути з ним ввічливим і уникайте сварок. Головне -Всім способами уникайте залежності від нього в робочих справах.
Захист від третіх очевидна – ні в якому разі не обговорювати начальство. Щоб ви не сказали – добре чи погане – буде використано проти вас.
Універсальний захист від усіх трьох типів шкідників – уникати розмов, що не відносяться до справи. Особисті бесіди, обговорення проблем, критика начальства – в кінцевому підсумку вийде вам боком. Хоча б просто тому, що ви витрачаєте на це свій час і нерви. Краще уславитися мовчуном, ніж потім «відповідати за базар».
Конфлікт з начальником
Стара істина говорить, що начальник завжди правий. Звичайно, сперечатися з керівництвом не варто. Варто з’ясувати причину розбіжностей. Якщо проблеми з керівництвом виникли через те, що ви не впоралися з роботою, це одне, а якщо корінь проблеми лежить в особистій неприязні, то це зовсім інше. У будь-якому випадку, без спокійного і конструктивної розмови не обійтися. Ваша комунікативна стратегія повинна будуватися на наступних принципах:
Відповідати на закиди слід ввічливо, але з гідністю;
Не в якому разі не виходити з себе і не дратуватися, словом, тримати удар і дистанцію;
У разі, якщо розаговір не приносить результату, звернутися до вищестоящого начальника і поговорити з ним. Якщо ви точно впевнені, що винен керівник, а не ви, і у вас є докази цього, сміливо можете йти на цей крок.
Якщо претензії до вас стосуються погано зробленої роботи, і ви знайшли в собі сили визнати цей факт, то дійте за таким алгоритмом:
Детально обговоріть всі проблеми, всі претензії, всі недоліки вашої роботи;
Визнайте свої помилки;
Негайно приступайте до роботи.
З’ясування відносин і перехід на особистості – тупиковий шлях.
«Я прав на 100%»
вгору
Ваше завдання за всяку ціну змусити прийняти свою точку зору. Такий принцип і стиль «розрулювання» конфлікту може бути ефективний там, де Ви керівник і маєте велику владу над підлеглим персоналом. Швидше за все, така манера не тільки мало ефективна, але і доводить Вашу неспроможність як керівника. Також така поведінка може придавити ініціативу підлеглих, створити велику ймовірність того, що буде прийняте невірне рішення, і що найголовніше викличе обурення у працівників, особливо у більш молодого і більш освіченого персоналу. Загалом таку позицію застосовувати, якщо і варто, то тільки в окремих випадках.
Способи та методи вирішення конфліктів в колективі
Існує досить багато перевірених практикою способів і методів вирішення конфліктів в організації. Розповімо про чотирьох структурних методах: використання системи субординації і координації, метод роз’яснення вимог, постановки загальних завдань і використання стимулювання і винагород.
«Компроміс»
вгору
Найпродуктивніша тактика вирішення конфліктів, з точки зору менеджменту це компроміси. Уміння ладнати з людьми приходить з досвідом, і тут треба проявити терпіння і високий рівень комунікабельності. Вмійте слухати! Можливо, Ви дійсно не праві! Проявіть повагу до співрозмовника, навіть якщо відчуваєте з його боку антипатію до себе. Часом цитати типу: «Можливо, Ви маєте рацію, але ….» можуть перевести жорсткий конфлікт до помірного. Приводьте аргументи, чому саме праві Ви, а не аргументи, чому не правий опонент!
спосіб №1
Використання системи субординації і координації.
Дуже ефективний спосіб попередження та вирішення конфліктних ситуацій. Суть його полягає в тому, що в компанії встановлюється чітка система субординації та ієрархія. На чолі всієї цієї структури стоїть одна людина. У разі, якщо у двох або декількох співробітників виникає непорозуміння і розбіжності, вони звертаються за вирішенням проблеми до цієї людини.
«Відхід від конфлікту»
вгору
Весь сенс цього методу зводиться до того, що одна зі сторін конфлікту не бажає брати участь в ньому, ігноруючи і всіляко йдучи з безвихідної ситуації. Якщо конфлікт «висмоктаний з повітря», то даний підхід може мати позитивні наслідки. Але якщо конфлікт народився з об’єктивних причин, то відхід від конфлікту може тільки погіршити ситуацію. Адже не усунена причина, яка викликала конфлікт, нікуди не дінеться і можливо в майбутньому спалахне знову з більш важкими наслідками.
спосіб №2
Постановка загальних завдань.
Даний спосіб вимагає скоординованих зусиль кількох працівників або структурних підрозділів. Завдання керівника полягає в тому, щоб спрямувати зусилля підлеглих на досягнення спільної мети організації.
«Дати»
вгору
Погодитися з протилежною стороною часом дуже складно через своїх принципів і гордості, але в деяких випадках ця тактика може бути корисна:
- найперше, коли можливий поступок це якщо Ваш противник набагато вище від службових сходах;
- коли Ви не впевнені в своїй правоті або в своїх силах у відкритому суперечці;
- не варто доводити свою правоту, якщо Ви попередньо не уточнили це напевно;
- причина конфлікту надто мілка, щоб вплутуватися через це в серйозну суперечку.
спосіб №3
Метод роз’яснення вимог.
З точки зору запобігання конфліктам, що знижують загальну ефективність діяльності компанії (т.зв. «дисфункціональних конфліктів») цей спосіб вважається найбільш продуктивним. Його ідея полягає в тому, що кожен працівник повинен чітко уявляти собі значення того внеску, який він вносить в досягнення спільної мети. Він повинен розуміти, яких результатів в зв’язку з цим від нього чекають. Кожен співробітник повинен знати свої повноваження, свою відповідальність і правила, яких він повинен дотримуватися в своїй роботі. Завдання керівництва – донести до підлеглих розуміння цих ідей.
«Комбінований»
вгору
Часто даний метод використовують у випадках, коли не виходить вирішити конфлікти іншими способом, тобто більш радикальним. Наприклад, у Вас не вийшло піти від конфлікту або добитися компромісу і Ви, або поступаєтеся, або переходите до тактики «Я прав на 100%». Як вирішити виниклу в колективі конфлікт – вирішувати тільки Вам, але врахуйте, що в кожному конкретному випадку своя тактика: десь краще промовчати, а десь – настояти на своєму або спробувати домовитися з колегами полюбовно.
спосіб №4
Використання стимулювання і винагород.
Такий спосіб допомагає уникнути або значно знизити наслідки конфліктів, що ведуть до зниження ефективності роботи. Ті співробітники, які брали активну участь у вирішенні загальних проблем компанії, повинні бути заохочені матеріально або підвищені по службі. Це дасть їм можливість відчути визнання керівництвом їх заслуг перед компанією.
Стилі вирішення міжособистісного конфлікту: ухилення, згладжування, примус, компроміс і вирішення проблеми:
Звичайно, практика показує, що вирішення конфліктів в кожній конкретній ситуації важко вкладається в якусь теоретичну схему і завжди буде унікальним.
Однак є один загальний принцип вирішення конфлікту в колективі, який можна застосовувати практично для всіх випадків – це предметна розаговір двох сторін протистояння, тобто переговори.
Методи зниження емоційного рівня спірної ситуації засновані насамперед на конструктивному діалозі, детальному обговоренні проблем, аналізі того, що не влаштовує конфліктуючі сторони і спільному усуненні вад.
Як запобігти конфлікту всередині колективу: приклади способів подолання і грамотний пошук шляхів вирішення ситуації
Керівник повинен прогнозувати їх – висувати обґрунтовані припущення про предмет спору, місце, час, учасників і можливі наслідки. Якщо він все робить правильно, то протистояння буде попереджено. Для цього потрібно створити організаційні та соціально-психологічні умови, які виключать появу протиріч в колективі.
Управління конфліктами та стресами в трудовому колективі – це свідоме втручання в ситуацію з метою впливу на процес.
Стратегії, які допоможуть цього досягти:
- Структурна. Чітко визначте обов’язки кожного співробітника, встановіть терміни здачі роботи, розділіть ресурси.
- Координаційні механізми. Начальство складає графік повноважень. У разі виникнення конфліктної ситуації, її дозволяє вищестояще особа.
- Система винагороди . У функції керівництва входить боротьба з суперечностями серед співробітників компанії, відділів, груп, і ця діяльність мотивується преміями або іншими способами заохочення.
- Комплексні цілі організації. Ставте такі надсистемного мети, досягнення яких задовольнить всіх учасників.
Як шляхів вирішення конфліктів в колективі використовують такі варіанти:
- Ухилення. Намагаються не розпалювати вогонь.
- Згладжування. Закривають очі на проблеми.
- Примус. Більш сильна сторона змушує суперника поступитися.
- Компроміс. Учасники намагаються знайти варіант, який влаштує всіх.
Фото з тренінгу Володимира Хмелева з управління змінами в торгово-виробничої меблевої компанії федерального масштабу.
Ці варіанти неефективні, оскільки вони намагаються усунути наслідки сварки, а не її причину. Ми пропонуємо загальний алгоритм вирішення питання:
- Зберіть факти. Дізнайтеся його історію, ознайомтеся зі списком дійових осіб, їх мотивами і цілями.
- Виявити проблему, через яку виникла суперечність.
- Визначте, у чому права і в чому неправа кожна сторона.
- Розгляньте кращий, гірший і найбільш ймовірний варіанти розвитку подій.
- Виробіть кілька способів вирішення. Вислухайте пропозиції учасників. Керівник повинен об’єктивно розглянути переваги і недоліки кожної моделі поведінки.
- Залучайте третіх осіб. Чи не зацікавлені співробітники можуть запропонувати саме вигідне рішення, яке не прийшло на розум зацікавленим.
- Усувайте проблему. Реалізуйте рішення, прийняте на попередніх стадіях.
Фото з тренінгу з управління змінами в торгово-виробничої меблевої компанії федерального масштабу.
Якщо ви не можете самостійно нормалізувати ситуацію і не знаєте як погасити протиріччя в колективі, зверніться до Володимира Хмельове, бізнес-тренер-практику з великим стажем, і замовте тренінг з впровадження змін в компанії або по управлінню конфліктами. Ви навчитеся підбирати персонал і керувати ним таким чином, щоб конфліктні ситуації вирішувалися швидко і йшли на користь бізнесу. Володимир Хмельов заслужив довіру з боку великих українських корпорацій: Ростелеком, РЖД, Роснефть, Група ГАЗ, ПАЗ, Сбербанк, ТНС-Енерго. Скористайтеся його допомогою і отримаєте перехід вашої компанії в наступну лігу!
Related posts
Двоє люблять один одного так сильно, що зважилися на створення сім'ї, або до цього їх підвела доля, або обставини, але це... Жінка може шукати відповіді на запитання, чому чоловік боїться її, хоча і закоханий. Подібна ситуація зустрічається досить часто. Розуміючи, що рухає... 
Поведінка закоханого чоловіка відрізняється деякими особливостями, знаючи про які, можна легко визначити, чи відчуває молода людина симпатію або залишається байдужим. Що... |