Як правильно поводитися в конфліктній ситуації?

admin

Володимир Тарасов провів вебінар на тему «Як вести себе у важкій конфліктній ситуації». Дана стаття — текстова версія вебінару. Вона буде корисна для всіх, хто опинився чи ризикує опинитися у важкій конфліктній ситуації. Практично у кожного з нас хоча б раз у житті вона виникає — навіть незалежно від нашої управлінської майстерності. Непередбачувані обставини, перетин різних ролей, зрада близьких людей, агресивна поведінка неадекватних перехожих — є багато ситуацій, де діяти потрібно без зволікання, а готового варіанту поведінки немає.

Нейтралізують!

Усвідомлення конфлікту: перший і найголовніший етап нейтралізації. Навчися раціонально оцінювати ситуацію. У момент, коли ти усвідомлюєш, що назріває конфлікт, ні в якому разі не підключай емоції, вийди з лінії атаки. Якщо дозволяє ситуація, вийди на якийсь час з приміщення, навіть якщо ти в кабінеті начальника. Якщо дозволяє етикет, можеш спокійно додати: “Вибачте, я в такому тоні не розмовляю” або “Поговоримо, коли ви заспокоїтеся, вибачте”. Пройдися по коридору, якщо є можливість, вмийся холодною водою — щоб нейтралізувати агресію всередині себе, хоча б на пару хвилин переключись на ряд абстрактних фізичних дій.

Розрив шаблону: якщо колега або начальник проявляє до тебе агресію, скористайся нескладною маніпуляцією сенсорного перемикання. “Випадково” впусти ручку, закашляйся, можеш сказати щось абсолютно абстрактне, наприклад: “У нас так душно в приміщенні …” Так агресія не досягає мети.
Погоджуйся і … атакуй питаннями! Це один із способів зриву конфліктного шаблону, коли в твою адресу сиплються звинувачення, і, на жаль, не безпідставно. Погоджуйся за всіма статтями (тут важливо не переграти і контролювати свої емоції). А потім … попроси про допомогу. Говори: “Мені важко, тому що …”, “Я дуже переживаю, підкажіть, що мені потрібно виправити”, “Дайте пораду” тощо. Став уточнюючі відкриті питання, які вимагають розгорнутої відповіді — вони рятують ситуацію.
Компліментарність творить чудеса. Людина з тих чи інших причин налаштована проти тебе? Радься з ним по робочих питаннях, волаючи до його компетенції, професіоналізму (пошукай усі його сильні сторони). Цілком можливо, зовсім скоро інцидент буде вичерпаний.
Техніка снайпера: зроби вигляд, що не розчула і байдуже перепитай. Використовуй у випадку, якщо хтось із колег тебе навмисне провокує і відверто зачіпає якимись фразами. Як правило, людина починає губитися. Говори: “Ось бачите, ви навіть не можете чітко сформулювати претензії, пояснити. Коли у вас знайдуться слова, тоді і поговоримо тет-а-тет.”
Час пити чай! Багато конфліктів дійсно можна звести нанівець за допомогою бесіди за чашкою чаю. З колегою, яка, на твою думку, має до тебе неприязнь, найкраще поговорити начистоту і задати ряд питань. Наприклад: “Що в мені вас дратує? Голос? Манера говорити? Одяг? Вага? Давайте розберемося”. Так конфлікт переводиться в конструктивне русло і, на думку психологів, це найцивілізованіший спосіб поведінки. Якщо ми відчуваємо, що до нас вороже ставляться, корисно знайти зручний момент і поговорити по душам. Найчастіше так конфлікти повністю себе вичерпують, а ми в деяких випадках ще й уміємо аналізувати свої помилки.

Бий ворога його ж зброєю. Ти можеш вибухнути у відповідь і здобути видиму перемогу. Але результат буде один: замість нейтралізації — хронічна затяжна війна: навряд чи тобі варто витрачати на це час і сили. Їх можна направити на вирішення конфлікту.

Стратегії поведінки

При будь-яких життєвих ситуаціях потрібно проаналізувати свого суперника і потім вибрати правильну стратегію поведінки. Існує кілька стратегій поведінки при конфліктах:

Коли людина ухиляється від розмов або просто не бачить у них сенсу.
Людина намагається змагатися і не хоче поступатися при конфліктній ситуації.
Співпраця — спроба йти на зустріч і допомогти у вирішенні проблеми.
Пристосування до ситуації — можна піти на поступки, щоб конфлікт не розвивався далі.
Компроміс — найвигідніша стратегія з усіх перерахованих, оскільки вона найчастіше призводить до вирішення проблеми і припинення конфліктної розмови.

Не провокуй і попереджай!

Не секрет, що часто ми самі винні в конфліктах. Наприклад, ти не встигла вчасно здати важливий звіт. У такому випадку краще всього на початку дня підійти до начальника і сказати: “Я розумію, що може статися конфлікт, але у мене сталася така ситуація”. І пояснити причини.

Така риторика може попередити початок “війни”. Оскільки причина кожного конфлікту — будь-який інцидент або дратівливий чинник, старайся розібратися, що відбувається, і в будь-яких ситуаціях (будь то стосунки з керівництвом, “рядовими” співробітниками або підлеглими) дотримуйся золотого правила конфліктології “Я-твердження”.

Замість того, щоб звинувачувати, передавай свої почуття. Наприклад, говори: “Я відчуваю дискомфорт” замість: “Ви чіпляєтеся до мене, ви мені заважаєте, ви брешете тощо.”
Якщо це з’ясування стосунків, говори: “Я переживаю, мені складно”, “Я відчуваю дискомфорт”, “Я хочу розібратися в ситуації”, “Я хочу дізнатися”.
Дуже важливо підстраюватися до переживання людини, яка ініціює конфлікт. Якщо це начальник, свідчи фрази: “Так, я вас розумію”, “Це загальна проблема”, “Так, мене це теж засмучує”, “Так, на жаль, це помилка, я теж так вважаю”.

Вкрай важливим є вміння слухати і ставити себе на місце людини, чути не стільки, що говорить людина, а думати, чому він говорить саме так.

У ситуації начальник-підлеглий на раціональний рівень комунікації людини можна вивести уточнюючими питаннями. Це потрібно робити, якщо до тебе надмірно чіпляються.

Тебе незаслужено звинувачують у тому, що ти поганий працівник? Впевнено приступай до атаки запитаннями: “Якщо я поганий працівник, чому ви саме зараз про це говорите мені?”, “Чому я поганий працівник, поясніть мені?”.

Тобі кажуть, що ти погано виконала роботу — питай, що саме ти не зробила, уточнюй: “Що саме я не зробила, я хочу розібратися, я вас прошу: дайте мені відповідь”. Пам’ятай, що управляє конфліктом той, хто задає питання.

Що таке конфлікт?

Перш ніж шукати шляхи і способи, як правильно поводитися під час конфлікту, щоб стримати його, варто ознайомитися з поняттям і причинами його виникнення. У дослівному перекладі слово conflictus перекладається як зіткнувся, звідки можна зробити висновок, що конфлікт — це гострий спосіб вирішення протистоянь інтересів і думок. Виникає конфлікт завжди на тлі соціальної взаємодії, яка притаманна всім людям.

Багато фахівців відзначають, що конфлікт завжди є мовним впливом з боку кількох сторін, які виражають свою позицію, переконання, думку. Об’єктом конфлікту виступає предмет спору, суб’єктами є опоненти, групи, організації. Масштаб може бути міжособистісним або глобальним, багато в його рішенні залежить від умов, тактики і стратегії сторін.

Думка експерта

Віктор Бренц

Психолог і експерт з саморозвитку

Будь-який конфлікт є складним, динамічним процесом, що складається з кількох фаз. Це і формування об’єктивних на те причин, тобто предметна ситуація між опонентами, другий фазою є розвиток інциденту в ході взаємодії, а в кінці конфлікт завершується абсолютним або частковим вирішенням.

Доповнюємо образ

Запам’ятай головне: в будь-якій конфліктній ситуації ти повинна випромінювати спокій. У цьому тобі допоможе:

впевнена інтонація; уникай ноток зарозумілості і роздратування в голосі – така інтонація сама по собі конфліктогенна. З тими колегами, з якими ти з тих чи інших причин не підтримуєш дружніх стосунків, вибирай нейтрально-дистанційний спосіб спілкування і холодний тон без брехливої задушевності (і без виклику);
помірний темп мови і невисокий тембр голосу найбільш приємні для слуху. У тому випадку, якщо ти говориш з людиною, яка не має до тебе симпатії, роби підстроювання під його інтонацію і манеру розмови – це має нейтралізувати бажання конфліктувати;
погляд у міжбровну зону в конфліктній ситуації бентежить “нападника”. Така оптична фокусування пригнічує агресію;
пряма (але не напружена) спина завжди налаштовує на позитивний лад, додає впевненості. Психологи говорять про те, що пряма постава підвищує самооцінку!

… Не секрет, що конфлікт може провокуватися поведінкою, манерою говорити, одягатися, способом життя – список можна продовжувати до нескінченності. Все це залежить від світогляду, виховання людини, його смаків, життєвих установок і … внутрішніх проблем.

Крім того, є слова і теми, які здатні розпалити хронічний конфлікт: політика, соціальний статус, релігія, національність, навіть вік … Намагайся не зачіпати “гострі” теми на благодатній конфліктній грунті. Наприклад, в суспільстві жінок з проблемами в особистому житті бажано поменше хвалитися ідеальним чоловіком …

Список застережень ти можеш скласти сама, уважно оцінивши атмосферу в колективі. Якщо ти чуєш різкі фрази по відношенню до себе, відкинь емоції в сторону, не підключайся до енергії агресора – просто ігноруй його.

Чуєш відверте хамство? Іди або нейтралізуй, розриваючи шаблон.

Критика у справі? Приєднуйся, говори слова підтримки, якщо дозволяє ситуація, переходь на компліментарність.

Зайві причіпки? Іди в атаку уточнюючим відкритими питаннями.

Але найголовніше – добивайся внутрішнього спокою. І вже, звичайно ж, ніколи не дозволяй собі втягувати в “дружбу проти когось”. Демонструй впевненість, підвищуй самооцінку, працюй над собою – і ти зумієш нейтралізувати будь-який спрямований на себе негатив. І, більш того, зможеш отримувати щоденне задоволення від своєї роботи!

4 виходи з конфліктних ситуацій

В.Т.: Я хочу обговорити 4 виходи з конфліктних ситуацій, які пропонують мої попередники, ті, хто з числа великих.

Сунь-Цзи. Він каже: «Полководець зволікає, тому що не бачить перемоги». Що це означає? Це означає, що полководець бачить поразку, хоч як би не дивився на ситуацію. І ось один полководець починає метушитися, щось робити – у нього може бути різний результат. Інший полководець зайнятий розгляданням перемоги, йому ніколи нічого робити, колись метушитися. Він цілком зайнятий розгляданням перемоги. А що значить «розгляданням перемоги»?

Справа в тому, що у кожної людини є своя картина світу, і вона завжди суб’єктивна. Інша людина дивиться на цю ж ситуацію, він бачить її по-іншому, третій – по-третьому. І часто немає виходу, тому що картина світу людини неадекватна, або ж вона адекватна в тій частині, в якій існує, але треба подивитися ширше. Треба вийти за це коло, і тоді побачиш вихід. Полководець розглядає свою картину світу, звіряє з тим, що знає, щоб побачити ситуацію по-іншому, в іншій картині світу, де вихід є.

Це приблизно як якщо людина дуже поспішає, у нього в автомобілі GPS навігатора немає, а він десь у сумці захований. І ось він, по натхненню, начебто відчуває, куди треба їхати, але дуже поспішає. Можна зупинитися, дістати з сумки навігатор, забити адресу – але це все втрата часу. А можна летіти, спираючись на своє почуття, але, а раптом неправильно? Завжди у людини такий вибір, і він кидається – зупиниться, розгляне, так би мовити, перемогу або ж навмання діяти. Ось Сунь-Цзи пропонує в цьому випадку не діяти навмання, а розглядати спочатку перемогу.

У Достоєвського зовсім протилежне. У нього є такий герой, який опинився у важкій фінансовій ситуації, і він одягається і йде в місто шукати гроші. Де він знайде? Ніде. Хто йому дасть? Ніхто. Він ходить по місту і повертається без грошей. Питається, а навіщо ходив? Ну, треба ж щось робити. Ось логіка така. Знав, що не отримаю, але повинен щось зробити. Ось це зворотне. Полководець зволікає, тому що не бачить перемоги, а цей персонаж діє, навіть не розглядаючи перемогу.

Чехов. Є ще приклад одного з героїв Чехова. Чехов у свій час на Сахаліні був і відвідував місця ув’язнення. І зауважив, що деякі ув’язнені знову злочини скоюють, перебуваючи в тюрмі. Безглузді злочини. Йому скоро виходити на свободу, а він скоює злочин. А в чому сенс? Втомився, хочеться змінити долю. Новий злочин скасовує долю? Звичайно, тут суд, адвокат, прокурор. Але в який бік? В гіршу. Але змінює. Так іноді і звичайні люди роблять. Міняють долю в гіршу сторону – лізуть в петлю, стрибають з моста. Так, звичайно ж, не треба робити. Завжди є можливість виїхати в іншу країну, в інше місто. Якщо тут на тебе чекає щось жахливе – поїхав, і живи новим життям. Люди часто не бачать, що можна почати життя з нуля в новому місці.

Макіавеллі. Є ще один спосіб виходу з важкої ситуації. Я його не рекомендую, але ми його повинні розглянути. Це по Макіавеллі. Він розповідає, як якісь асоціальні елементи підняли щось типу бунту, почали палити все навколо. І раптом схаменулися, що їх сили не такі великі, і їх всіх абсолютно точно повісять. У цей момент їх ватажок каже: «Не бійтеся, не зупиняйтеся, якщо ми подолаємо певну планку масштабу, якщо ми зробимо більше злочинів і більше людей залучимо до злочину, то з нами повинні вступати у переговори, і ми станемо рівноправними учасниками переговорів, як шановний противник. А якщо ми зараз зупинимося, нас точно всіх повісять.»

Так і сталося. Вони збільшили масштаб розбою, грабежів і вандалізму, і з ними увійшли в переговори. Є такий хід. Тому я говорив, що можна погіршити ситуацію для себе. А тут зробити щось, що призводить до ще більшої конфліктності, і це змінює ситуацію. Я не закликаю до цього, але ми повинні цю можливість бачити. Тому що, коли я розглядаю важку конфліктну ситуацію, я розглядаю її як для того, хто в ній страждає, але і для тих, хто бере участь в ній якось по-іншому. Тому що іноді важка ситуація може загнати людину в кут, і тоді він зробить набагато більше.

причини

«Глобальні» причини для конфлікту бувають різними:

Економічні або соціально-політичні. Коли люди намагаються суперечити політиці або мають різний економічний світогляд.
Соціально-демографічні (негативне ставлення людини до протилежної статі або до представників іншої нації).
Соціально-психологічні причини пов’язані з настроєм, з вчинками.
Індивідуально-психологічні зачіпають відмінності в особистостях.

Конфлікти діляться за джерелами виникнення на наступні типи:

емоційні (люди несумісні характером за індивідуально-психологічними особливостями);
ділові (зазвичай виникають через те, що в структурі виробництва неправильно розподілені посадові обов’язки).

Суб’єктивний рівень прийняття конфлікту буває теж різним:

помилковим (реальних для конфлікту причин зовсім не було);
потенційним (передумови неприємної розмови намічалися, але самого конфлікту за фактом так і не було);
істинний або «реальний» конфлікт (протистояння учасників відкрито і обґрунтовано).

Як вийти з конфлікту на роботі?

Як правило, прагнення вийти з конфлікту, не вирішуючи його, – це тактика, яка доречна при рівноправності обох груп, наприклад, у спілкуванні з керівництвом. У зв’язку з цим психологи рекомендують дотримуватися простих правил, як краще вирішити конфлікт без наслідків для обох сторін, а саме:

не варто поспішати відповідати – перед кожним сказаним словом краще добре подумати;
думати потрібно не тільки про себе, а й про почуття опонента – це знизить ступінь агресії;
контроль над швидкістю мови, інтонацією і гучністю – говорити потрібно розмірено, спокійно, без зайвих емоцій;
перепочинок – якщо під час розпалу конфлікту взяти тайм-аут, це допоможе заспокоїтися обом сторонам;
відмова від ризику – не варто йти ва-банк вагомими аргументами, ризикуючи своїм становищем на роботі та відносинами з опонентом;
орієнтація на результат – під час суперечки варто пам’ятати про те, які цілі переслідуються сторонами, а не як сильніше образити опонента.

Психологи радять звертати увагу на свій емоційний стан, намагаючись не піддаватися на провокуючі «приманки» і слова, які спрямовані на виведення людини з рівноваги. Не варто відповідати на удар ударом, краще просто зам’яти конфлікт, щоб не посилювати ситуацію. Через якийсь час пристрасті вщухнуть, і рішення само по собі з’явиться на поверхні.

Ролі в конфліктній ситуації

В.Т .: Конфліктна ситуація – це ситуація, в якій є мінімум дві активні сторони, які намагаються змінити ситуацію в протилежні сторони. Назвемо їх так: головний герой – головна дійова особа і його опонент. Ми за протагоніста переживаємо і намагаємося йому чимось зарадити, щоб його опонент потіснився.

Помилка буває в тому, що ми вузько дивимося на ситуацію. Ось є я і мій опонент. Але є ще гравці другого плану, від яких дуже сильно залежить ситуація. Якщо ми їх не враховуємо, то наша картина світу неадекватна. Просто по перерахуванню ролей стане зрозуміло, наскільки важливо вийти за рамки конфлікту «Я і Ти».

Суддя – людина, яка знайома з ситуацією і, взаємодіючи з опонентами, приймає рішення, яке впливає на їх подальші долі. Це не справжній суддя. Це може бути наш родич, друг сім’ї, якусь високопоставлена особа, сусід і т.д.

Союзник протагоніста – людина, яка має зобов’язання підтримати протагоніста в даній ситуації. Союзник – це той, хто зобов’язаний підтримати, навіть якщо йому не подобається поведінка того, чий він союзник. Це не однодумець.

Союзник опонента – теж людина, яка зобов’язана підтримати опонента в даній ситуації. Але коли ми говоримо про союзника опонента, маючи на увазі, що поведінка союзника – це обов’язок, то ми можемо цю тріщину збільшувати.

Інтересант – людина, яка особисто зацікавлена в тому, як закінчиться конфлікт, бажає залишатися в тіні, але впливати на його розвиток. Такий сірий кардинал. Інтересант може бути зацікавлений, як в перемозі однієї зі сторін, так і просто в завершенні конфлікту, так і навпаки — в його якомога довшому продовженні.

Лобіст – людина, що не має особистого інтересу в результатах конфлікту, але зацікавлений допомогти тому чи іншому інтересанту в досягненні його цілей. Інтересант часто діє не прямо, а через свого лобіста. Якщо ми цей ланцюг бачимо, то можемо тоді і стратегію побудувати, і прийом застосувати, і просто знайти вихід.

Нейтральна людина – той, хто по ситуації змушений зі сторонами взаємодіяти, але він не хоче бути на боці ні того, ні іншого.

Вболівальник – людина, яка переживає за одну зі сторін, намагаючись надати моральну підтримку.

Зевака – той, хто отримує задоволення від спостереження за розвитком конфлікту.

Жертва – людина, чиї інтереси страждають від самого факту конфлікту. Він не планує втручатися в конфлікт, але страждає від того, що цей конфлікт є. Роль жертви деколи можна перетворити в роль союзника.

Вигодонабувач – людина, яка виграє від самого факту конфлікту, але не планує в нього втручатися.

Як вийти з конфлікту: пам’ятка

Підбивши підсумок, фахівці пропонують топ-список найпростіших способів вирішення конфлікту. Пам’ятка складається всього з кількох пунктів, а саме:

визнання конфліктної ситуації;
домовленість про переговори віч-на-віч або за допомогою посередника;
визначення предмета протистояння і точок дотику;
розробка кількох оптимальних варіантів вирішення конфлікту без шкоди для обох сторін;
письмове підтвердження того, що конфлікт буде добровільно вирішений тим або іншим способом;
реалізація і втілення в реальність обопільно прийнятих рішень.

Подібні сценарії вирішення конфліктів практикуються в житті не тільки на тлі побутових суперечок, а й юридично завіреним шляхом за допомогою нотаріуса. Психологи вважають цей метод найбільш доречним між діловими партнерами, колегами по роботі, керівництвом і підлеглими, в міжособистісних відносинах.

Технологія виходу з конфліктної ситуації

В.Т .: Технологія виходу з конфліктної ситуації передбачає 4 етапи.

Побудова адекватної картини світу. Якщо картина світу неадекватна, будь ти хоч сто п’ядей у чолі, ти не знайдеш виходу. Тому що у тебе карта лабіринту одна, а ти по іншому лабіринту ходиш – тобі ніяк ця карта не допоможе.
Формування власної міцної позиції, яка дає почуття правоти. Дуже важливо знайти почуття правоти – не просто говорити «я правий», а всередині себе повинна бути правота. Вона може спиратися тільки на тверде, тільки на ті факти, які дійсно мають місце. Вона може спиратися на порожнє у противника. Тому ми повинні розглядати, що у нас твердого, а що у супротивника — порожнього. Але противник буде спиратися і на наше порожнє. Не треба думати, що він не помітить порожнього – помітить. І тут я хочу сказати дуже важливу річ. Для того, щоб справжнє почуття правоти виникло (не впертість), потрібно опрацювати своє порожнє – наприклад, для опонента визнати свою провину, там, де вона є. Визнати свою провину, і після цього показати, в чому винен опонент. Тоді розмова стає конструктивним. Саме визнання своєї неправоти в чомусь у минулому дає можливість наполягати на своїй правоті зараз. Багато з цього не розуміють. Вони вважають, що їхня позиція ослабне з визнанням своєї помилки. Таке буває, але тільки в базарній лайці, де суцільно прагматична логіка – у такому випадку дійсно можна визнавати помилки. Але коли конфлікт серйозний – справа інша. А особливо часто бувають важкі конфліктні ситуації з близькими людьми, знайомими, партнерами, з близькими підлеглими. З далекими людьми конфлікти в основному рольові. А рольові не такі важкі, як особистісні – тут ти не скажеш «бізнес, нічого особистого». Тому я наполягаю: на визнанні власної неправоти будується дім власної бездоганної правоти.
Побудова сценарію дій щодо реалізації цієї позиції.
Дія відповідно до цього сценарію. Це може бути розташування фізичних тіл, складання документів, проведення переговорів. Якщо проведення переговорів, то як правило, чекають жорсткі переговори. Моя позиція така – жорсткі переговори тоді, коли людина відчуває їх жорсткими. Вони для одного можуть бути жорсткі, а для іншого не жорсткі – залежить від людини. Тому важливо підготуватися до таких переговорів. Для цього потрібно тренуватися в управлінських поєдинках.

Важливо пам’ятати, що завжди між різними ролями є приховані та відкриті конфлікти, зіткнення інтересів. Значить, потрібно завжди дивитися, хто у «ворожому таборі» може стати вашим союзником.

Щоб побудувати адекватну картину світу, потрібно розділити її на шари: технічний, технологічний, економічний, естетичний, правовий, персональний. Крім того, що тоді картина світу стає більш адекватною, вона стає багатшою і містить дуже багато елементів. І тут ми підходимо до дуже потужного козиря – виграє той, хто володіє більш детальною інформацією. На будь-якому нараді той, у кого більше загальна картина світу, завжди програє тим, хто досконально знає всі деталі.

Ще одна помилка – не розглядати картину світу в динаміці. Крім розуміння, як ситуація розвивалася, потрібно для себе зрозуміти – на кого працює час. Потрібно зрозуміти, куди буде рухатися ситуація, якщо нічого не робити.

Ще нюанс – потрібно розрізняти, де людина надходить з вільної волі, а де перетворюється на «порожній човен». Людина перетворюється на порожній човен, коли він показує: «я завдаю тобі шкоди, але я тут ні при чому, це не від мене залежить».

Висновок

Кожна людина настільки індивідуальна, що може мати власну і ні з ким не схожу думку, точку зору або погляди. У зв’язку з різним складом розуму, типом характеру і темпераменту можуть виникати суперечки і конфлікти. Вирішувати їх можна грамотно без негативних наслідків, якщо володіти навичками і вміннями. Про те, як правильно поводитися в подібних ситуаціях, діляться провідні психологи.

Ключові поняття і кроки

В.Т.: підсумував все, що я сказав.

Адекватна картина світу;
Облік всіх ролей другого плану;
Пошук зіткнень інтересів опонента;
Аналіз ситуації по верствам;
Врахування фактора часу;
Виявлення дрібних елементів твердого та порожнього в позиції опонента;
Виявлення можливостей для себе і опонента бути порожніми;
Допомогти стати або не дати стати опонентові порожнім;
Пошук спільних цілей в майбутньому;
Пошук спільного ворога в сьогоденні;
Розробка плану Б, щоб була сила в байдужості.

PS Зареєструйся в бізнес-школі, щоб:

отримати доступ до безкоштовних матеріалів з соціальних технологій;
отримувати повідомлення про нові вебінари та офлайн виступи лекторів;
стати громадянином віртуальної держави на базі технологій Школи Менеджерів;

Які відмінності між людьми здатні породити конфлікт?

Одна з провідних причин розбіжностей – відмінності між особами, які сперечаються. Незважаючи на те, що люди народжуються рівними у правах і вільними у своїй гідності, найчастіше в реальності виявляються більш ніж неоднаковими. На сумісність впливають багато факторів, наприклад, інше, ніж у опонента, розуміння сенсу виконання роботи, відмінності у світосприйнятті, неідентичність інтересів, несумісність характерів, несхоже ставлення до роботи й обов’язків, а також різний ступінь готовності до виконання роботи і, що найголовніше, доступні їм способи вирішення конфліктних ситуацій.

Види конфліктів

У більшості класифікацій колізії поділяють на конструктивні і деструктивні.

Для конструктивних конфліктів характерною рисою є зачіпання принципових сторін і проблем життєдіяльності учасників спору. Дозвіл цього виду розбіжностей виводить учасників сварки на новий етап розвитку особистості, тоді як деструктивні суперечки часто мають невтішні наслідки. Руйнівні дії в конфліктних ситуаціях, такі як склоки, плітки або інші негативні явища, знижують ефективність роботи групи.

Які існують типи конфліктних особистостей?

В першу чергу, слід зазначити, що існує кілька класифікацій людей, які беруть участь в суперечках. Тип вашої особистості допоможе визначити тест. Поведінка в конфліктній ситуації багато в чому залежить від цього. Нижче наводиться перелік можливих ліній поведінки.

Педант. Цей тип особистості надзвичайно точний: він пунктуальний, зануда, прискіпливий, хоча й старанний. Йому властиво відштовхувати від себе людей.

Демонстративний тип особистості. Як правило, ці люди – холерики. Їм властива постійна бурхлива діяльність, яка ведеться у найрізноманітніших напрямках. Для демонстративного типу особистості конфлікти життєво необхідні. Ці люди люблять постійно бути на виду і часто мають завищену самооцінку.

Безконфліктний. Цьому типу особистості властиво усвідомлено ухилятися від конфліктних ситуацій. Крім цього, він вміє перекладати вирішення проблем на інших. Найчастіше безпринципний. А конфлікт, у свою чергу, наростає як снігова куля і, звалюючись на цього типу особистості, залишає неприємні наслідки.

П’явка. Ця людина вам не нахамить, не скаже гидот, які не образить. Однак після спілкування з ним погіршуються і настрій, і самопочуття, з’являється втома.

Відсталий або ригідний тип особистості. Люди, які не вміють перебудовуватися, або, іншими словами, не враховують зміни обставин і ситуації, а також приймати думки і точки зору інших. Цей тип здатний виявляти хворобливу вразливість. Вони честолюбні і підозрілі.

Танк. Цьому типу особистості властиві такі якості, як грубість, натиск і безцеремонність. Стиль поведінки: йти напролом до самого кінця. Цим людям здебільшого властиво зневажати всі тонкощі взаємин, чужу думку і почуття.

Вата. На перший погляд цей тип особистості справляє враження порядної і поступливої людини. Найчастіше він поступливіший і готовий йти на поступки. На самому початку спілкування проблем не виникає. Однак в подальшому ви помітите, що обіцянок цей тип особистості не виконує.

Обвинувач. Людина, що належить до даного типу особистості, критикує цілком конкретних людей: сусідів, автовласників, продавців і контролерів. Після того як він розповість вам, хто і як повинен працювати, приведе аргументи і зробить висновки, йому неодмінно стане легше. Цим типом особистості керує бажання говорити і бути почутим.

Що буде сприяти припиненню розбіжностей?

Будь-які типи конфліктних ситуацій можуть бути успішно врегульовані, якщо дотримуються наступні дві обставини.

Перший фактор: учасники сварки розуміють існуючі розбіжності, а також визнають право один одного на свою думку.

Другий фактор: обидві сторони згодні дотримуватися певних правил гри. Це робить комунікацію між ними більш ефективною.

Можливі стилі поведінки при спілкуванні з «шкідливими» людьми

Управління поведінкою в конфліктних ситуаціях важливо для того, щоб не посилювати сварку.

Один із стилів поведінки полягає в тому, щоб заслужити любов опонента і просто запобігти виникненню конфлікту.

Другий стиль спілкування – зняття напруги. Вас відкрито провокують? Зробіть глибокий вдих через ніс, наберіть у легені свіжого повітря, уявіть всю злість або роздратування, яке знаходиться у вас, і видихніть все це. Така методика дозволить вам тримати себе в руках і не діяти «на емоціях».

Для того щоб легше знаходити спільну мову з людьми, колекціонуйте анекдоти, смішні картинки та історії. При спілкуванні з «шкідливим» людиною вони нададуть вам допомогу.

Крім усього іншого, можна відкрито висловити протест проти хамства.

Якщо «шкідливий» людина все-таки зіпсував вам настрій, то просто не згадуйте про це. Або думайте про щось хороше, або про те, хто вам несимпатичний. Вибір за вами.

Ухилення або відхід від сварки

При попаданні в конфліктну ситуацію вам необхідно просто ігнорувати опонента і не піддаватися на провокації. У даній стратегії поведінки суть одна: мені абсолютно все одно, яке рішення буде прийнято і які дії потім підуть. Природно, цим ви показуєте зневагу і до власних інтересів.

Примус

Бувають такі ситуації, коли вам не важливо вийти з конфлікту, але важливо відстояти свої погляди. Тактика «Примус» полягає в тому, щоб переконати, змусити опонента погодитися з вашою точкою зору. Ця стратегія використовується тоді, коли ви вважаєте, що ваша думка – найважливіша і правильна, а думка інших вам абсолютно байдуже. Вона змушує людей робити так, як ви хочете, і повністю відповідати вашим намірам.

Поступливість

Використовується тоді, коли у нас високий інтерес до думки інших і низький по відношенню до свого. Вам необхідно повністю погоджуватися з думкою опонента, при цьому не висловлюючи жодних своїх бажань і міркувань. Ця тактика допомагає взагалі не створювати конфлікту або швидко його вирішувати.

Компроміс

Стратегія використовується тоді, коли у вас середній інтерес щодо думки опонента і є бажання вирішити спір або зовсім уникнути його. Тактика ґрунтується на тому, щоб і ви, і опонент відмовилися від частини своїх бажань з метою вирішення конфлікту, прагнучи знайти таке рішення, яке задовольнить обох.

Ця стратегія дуже ефективна, дуже корисна, але основний мінус її в тому, що ви повинні відмовитися від якоїсь частини своїх претензій. Внаслідок чого рішення конфліктної ситуації не приносить задоволення всіх потреб.

Співробітництво

Відразу обмовимося, що це найефективніша стратегія поведінки. Вона дієва, коли ви відчуваєте високий інтерес і до думки опонента, і до своїх інтересів. Стратегія «Співпраця» полягає в тому, щоб сповна задовольнити інтереси обох сторін.

Можливі перешкоди до завершення розбіжностей

Крім основного питання про те, як вести себе в конфліктних ситуаціях, ще важливо знати, що може заважати погасити сварки:

Якщо учасники спору бачать вихід з конфліктної ситуації виключно в своїй перемозі.
Якщо в сварці є емоційні аспекти, які заважають поступкам або компромісам.
Якщо у сторін конфлікту відсутні навички вироблення компромісу і ведення переговорів.
Якщо сторони використовують неефективні стратегії при веденні спору.

Що заважає управлінню конфліктною ситуацією?

Одна або обидві сторони бажають продовжувати сваритися.
Учасники конфлікту вважають, що їхні інтереси взаємовиключні, через що вони сприймають суперечку як боротьбу.
Емоційні відносини між сперечаючимися такі, що конструктивно взаємодіяти вони не можуть.
Якщо сторони по-різному сприймають суть сварки. Це може відбуватися, якщо в учасників конфліктної ситуації є початкове розбіжність в цінностях або вони по-різному інтерпретують події.
Факт того, що розбіжності і суперечка – це лише верхівка айсберга, а їхній розв’язок не має великого значення.

У житті кожної людини періодично виникають конфлікти: з начальником на роботі, з колегами, з родичами, та й просто з важкою людиною на вулиці. Будь-яка конфліктна ситуація «вибиває з колії», а в стані стресу ми, найчастіше, поводимося неадекватно і лише потім – «на тверезу голову» – шкодуємо про сказані в гніві слова або вчинки.

Але щоб вчасно зорієнтуватися в розпал конфлікту і крізь пелену емоцій все-таки згадати, як потрібно себе вести, рекомендуємо запам’ятати такі правила.

Як себе вести, коли провокують на конфлікт: азбука миротворця

При виникненні конфлікту з важкою людиною в першу чергу потрібно тверезо і об’єктивно оцінити ситуацію: що є приводом сварки, а що стало справжньою причиною конфлікту – найчастіше, це різні речі.

Наприклад, при виникненні конфлікту з колегою на роботі у опонента може бути прихована образа на вас (через додаткові робочі обов’язки, несправедливо видану премію тощо), яка стане справжньою причиною конфлікту. В такому випадку приводом емоційного «вибуху» може бути будь-яка дрібниця: невдалий жарт, прочинене в прохолодну погоду вікно або працюючий кондиціонер.

Крім того, фундаментом конфліктної ситуації часто стають заздрість, ревнощі і внутрішнє подразнення, які при кожному зручному випадку «виливаються» сваркою.

Набагато рідше конфлікт з важкою людиною виникає виключно з вини поганого характеру опонента: для певної категорії людей спалахнув суперечка – лише спосіб принизити іншого і продемонструвати йому власну перевагу.

У будь-якому випадку на початку конфлікту потрібно визначити для себе, хто стоїть «по той бік барикад»:

– Чи не пасуючий перед з’ясуванням відносин багатослівний противник зазвичай впевнений у собі;
– вислизати від конфлікту і приховувати свої цілі буде лише невпевнений у собі людина, яка вперто не бажає дивитися на ситуацію об’єктивно і зважати на інтереси опонента (що говорить про його внутрішню слабкість);
– «сказати останнє слово» прагне лише примітивний сперечальник, який в своєму впертості не шукає істину і користь справи;
– і навряд чи варто чекати дипломатичного вирішення конфліктної ситуації від неврівноваженої особи – людини, для якого агресія, образи і навіть бійка є нормою.

Отже, в будь-якій конфліктній ситуації діє простий постулат «найкраще лікування хвороби – це профілактика». Щоб створити гармонійні відносини в колективі варто докласти всіх зусиль, щоб взагалі уникнути конфлікту і погасити розгорається скандал «на корню».

На практиці можна дотримуватися класичної схеми «трьох О»:

– охолонути;
– обміркувати;
– відповісти.

Тобто не варто що-небудь доводити опонентові під час конфлікту, відстоювати свою точку зору і підтримувати подальше «гаряче обговорення».

Якщо вас провокують на конфлікт – найкраще просто «відійти в сторону»: наприклад, твердо, але ввічливо запропонувати співрозмовнику повернутись до даної розмови трохи пізніше, коли «пристрасті вщухнуть», послатися на зайнятість і «попрощатися» або спокійно вислухати опонента і пообіцяти обміркувати його слова.

Після цього варто взяти паузу і заспокоїтися – випити кави, зайнятися поточною роботою або поспілкуватися з друзями. Через пару годин, коли розум охолоне і емоції схлинуть, потрібно об’єктивно оцінити ситуацію, що склалася: визначити справжню причину конфлікту, стратегію поведінки і оптимальне рішення виниклої проблеми.